中国网络团购售后服务用户满意度调查报告

　　【报告说明】

　　进入2014年，对于团购网站来说，整体的市场环境和自身的发展规划都有了一定程度的改善。随着团购网站之间竞争逐渐趋向良性，团购在手机端与地图、旅行、生活信息服务等领域的进一步融合，推动了团购向网民群体的快速渗透，但中国网络团购行业售后服务状况仍十分堪忧。主要体现在网络团购行业售后服务用户满意度仍然不高，具体涉及退款难、售后服务不到位、团购产品质量不好、服务体验不好等多方面的问题。

　　尽管针对网络团购市场售后服务相对落后的现象，综合类团购网站也都相继采取了一些如“7天退换”、“未消费随时退”等措施以提高诚信度。但在这些相应措施中有的不能具体落实，有的只能部分执行，“区别式”售后服务严重。这说明了网络团购售后服务机制发展相对落后的事实，用户对团购网站售后服务的满意度亟待提高，网络团购的服务机制有待进一步完善。

　　为此，CNIT-Research(中国IT研究中心)2014年2月份专门进行了“中国网络团购行业售后服务用户满意度” 的调查和研究。

　　此次对网络团购用户的调查采用问卷式调查，包括了线上和线下两种方式，收回近7500份问卷，并从其中筛选出有效问卷6150份。本报告相关调查数据来源于对筛选出有效的6150份问卷的统计结果。

　　本报告是对本次调查结果的论述、分析和研究总结。

　　一、网络团购行业售后服务用户整体满意度不足50%

　　针对整个网络团购行业售后服务问题，CNIT-Research对用户进行的调查发现，对目前网络团购行业售后服务表示满意的用户不足一半，具体调查结果如下图所示：　　

 

　　数据显示：接受调查的用户中，表示“满意”和“非常满意”的用户不足一半，为49.20%，而表示“不满意”和“非常不满意”的用户超过1/4，达26.14%，而外另有24.66%的表示“一般”。

　　对网络团购售后服务满意的用户数量不过半数，说明团购售后服务已成为用户普遍关注的重要环节，而目前团购网站自身也表现出售后服务明显滞后，包括人力支持不足，拖延售后问题的解决;客户意识淡薄等等。此外，随着团购服务品类向多样化发展，售后服务承诺不能按时或不能完全执行，也是用户对网络团购售后服务满意度不高的重要原因之一。

　　二、 “退款相关”是用户向团购网站投诉的主要原因

　　CNIT-Research在用户向团购网站投诉的原因调查发现，在服务缩水、退款相关、客服态度差、虚假团购、团购售假、发货延迟、产品质量和其他选项中，选择“退款相关”的用户比例最高，为43.18%，接近选择所有投诉原因累计用户的1/2。具体调查结果如下：　　

 

　　尽管2013年网络团购行业升级不断，行业爆发多起团购网站兼并重组、扩张试水商场模式、推出自建用户点评体系等等。但调查中“退款相关”问题的突出依然说明了团购行业整体售后问题还有待提升。

　　退款相关问题的突出，团购网站在售前和退款两方面有很多问题存在。一方面，团购网站在产品售前宣传方面，往往会存在一些夸大或者偏差，在一些关键数据、性能方面进行模糊。另一方面则是在退款操作过程中，用户和团购往往纠结于过期后不能退和只能退款至团购网站账户等问题。

　　三、“退款有限制”是影响用户对团购售后服务满意度的核心因素

　　CNIT-Research针对团购售后服务各主要因素关注度调查发现，目前消费者对团购售后服务各主要因素总体上保持较高的关注度。在“客服坐席接通时长”、“客服人员服务态度”、“对用户投诉是否有回访”、“退款周期时长”、“退款有条件限制”五大因素的调查中，各因素的用户关注度均高于40%，具体数据如下图所示：　　

 

　　数据显示：在影响团购售后服务用户满意度的因素中，只有“客服人员服务态度”用户在意程度低于50%，为46.24%，其次是“客服坐席接通时长”，用户在意程度为51.71%，此外，“投诉有回访”和“退款周期时长”二个因素上用户在意程度都在60%左右。而相比之下，用户对“退款有条件限制”在意程度最高，达87.33%，说明“退款有条件限制”是用户最在意的售后服务因素。

　　“退款有条件限制” 成为团购用户在意度最高的售后服务因素，主要原因在于退款仍受到团单品类的限制，目前综合性的团购网站基本上都推出了“未消费无条件退款”机制，但部分电影票、部分代金券以及部分标有不支持随时退的团单，均不履行过期无忧退款的政策。

　　四、用户对网络团购中退款环节的整体满意度不足30%

　　而CNIT-Research单独针对团购用户售后服务退款环节调查发现，网络团购退款环节的用户整体满意度不足30%，为29.65%，具体调查结果如下图所示：　　

 

　　仅有三成用户对团购退款环节满意，说明了网络团购行业退款难和不能退款现象依然普遍。CNIT-Research通过对用户向相关政府部门和团购平台、网站的投诉统计发现，用户对退款环节不满意原因主要还在 “退款有条件限制”。这也是制约整个网络团购行业发展的主要因素之一。如果不尽快解决这一难题，那么整个行业在前行路上仍都将步履蹒跚。

　　五、用户不满意团购网站存在“区别式”售后服务

　　尽管多数团购网站都推出了“未消费无条件退款”机制，但在如部分电影票、代金券等团单方面，仍不履行过期退款的政策，而这种网络团购退款受到团单品类限制的现象，即被称作为“区别式”售后服务。

　　针对网络团购中广泛存在的“区别式”售后服务，许多常参与团购的用户更是深有体会。CNIT-Research对网络团购用户关于“区别式”售后服务的态度调查发现，多数表达“见惯不惯”和“没法理解”。具体调查结果如下图所示：　　

 

　　结果发现，对于“区别式”售后服务，用户表示“可以理解”的只占极少数，为8.33%，而表示“没法理解”高达36.54%，而另有24.72%认为是“见惯不惯”的现象。这充分说明了“区别式”售后服务已成为团购用户最大痛点。

　　六、电影票和代金券是团购用户最不满意度的团单品类

　　用户对网络团购行业售后服务满意度不高，而针对各团购服务品类来，用户对其售后服务的满意度差别也很大。

　　CNIT-Research针对团购各品类商品售后服务用户满意度调查发现，调查在内的品类电影票、美食、娱乐、酒店和代金券中，电影票、代金券的不满意用户比例最高，不满意度均超过30%，具体调查统计结果如下图所示：　　

 

　　数据显示，电影票、代金券成为用户在团购售后服务过程中最不满意的两大品类，分别占到了33.97%和32.55%。其次为美食和娱乐，不满意用户比例分别为23.88%和20.34%，此外酒店不满意用户比例最低。

　　整个团购行业向O2O迈进，本地生活服务成为新的竞争点，而电影票等细分品类成为网络团购新的增长点，但同时带来了售后服务的更多问题。团购网站在部分电影票、部分代金券方面不支持退款，这也是导致电影票和代金券成为用户最不满意团单类别的直接原因，也是最主要的原因。

　　七、电影票和代金券是“不支持随时退”最常出现的团单品类

　　CNIT-Research在针对团购用户关于“您遇到过的下列团单品类中不支持随时退的有哪些?”的调查发现，电影票和代金券是“不支持随时退”最常出现的团单品类。(具体数据见下图)　　

 

　　数据显示，62.97%和58.52%的用户遇到电影票和代金券“不支持”随意退的情况，比例最高，而其它的单团品类的比例均在36%以下。这说明了电影票和代金券两类团品品类“不支持”随时退的情况存在具有很大的普遍性，已严重影响了用户对团购网站售后服务的满意度，因此彻底解决电影票、代金券、以及特殊团单的退款问题，已是网络团购行业迫在眉睫的重中之重。

　　八、美食、娱乐、电影票和代金券在各团购品类投诉比例最高

　　CNIT-Research针对团购各品类投诉调查发现，美食、娱乐、电影票和代金券在各团购品类中比例最高。具体数据如下图所示：　　

 

　　调查发现在电影票、美食、娱乐、酒店、代金券、实物等类别中，美食、娱乐、电影票和代金券的投诉比例最高，分别为24.61%、21.88%、19.44%、16.34%，该四类领域的团购投诉总量超过80%。

　　调研数据显示，2013年全年网络团购总交易额为518.76亿元，其中美食占比23.07%，为119.7亿元，而娱乐占比14.33%，为74.34亿元。美食、电影票、娱乐、代金劵的高投诉率，侧面说明了消费者对这些团单品类的关注。

　　1、团购电影票未消费用户超过10%

　　以团购电影票为例，CNIT-Research针对拥有团购电影票的用户调查发现，有10.87%的用户没有在限定的时间内进行消费。调查结果如下：　　

 

　　相关调研数据显示，2013年全国电影票房收入约219.56亿左右，其中团购票房31.98亿元。而团购电影票未消费用户超过10%，未消费电影票总金额超过3亿元，而电影票也是“不支持随便退”最常出现的团单品类，也给用户带来巨大的损失。

　　2、超过15%的用户在团购美食餐饮后未在有效期内消费

　　除电影票外，例如在美食领域这一问题同样严峻。CNIT-Research针对美食餐饮的用户调查发现，“15.21%”的用户在团购美食餐饮后没有在有效期内享受服务。具体调查结果如下：　　

 

　　相关调研数据显示，2013年全国餐饮美食团购交易额高达119.7亿元。按照“15.21%”未消费用户比例计算，2013年用户团购餐饮美食未消费金额高达18亿元。

　　大量团购服务用户未及时消费，往往是由于排队、预约不上、临时有事等种种问题，消费不及时便容易引发退款纠纷。对此有业内专家建议，用户面对团购时需理性思考，不要单纯被低价实惠冲昏头脑，尤其是针对非实物，有使用限制类产品，可以结合自身需求和消费时间综合考虑。另外，尽量选择那些能够很好执行过期退款的团购网站进行消费，以保证自身利益。

　　【结论】

　　1、团购网站的售后服务仍是团购用户痛点

　　主要是因为团购退款问题仍未彻底解决，如过期未消费退款方面，尽管众多团购网站已经推出“随时退”政策，但部分团单不支持退款，比如电影票、代金券和标有不支持随时退的团单等，给用户带来了不少损失，使用户满意度下降，影响了整个网络团购行业的发展。

　　2、售后服务提升或将成为影响团购行业格局和走势的最关键因素

　　团购网站提升用户满意度的关键在于提供“全面、及时和无条件的售后服务”，售后服务的提升或将成为影响网络团购行业格局和走势的最关键因素。把提升整体用户体验放在首位，为用户提供最为完善的售后服务保障，根除“区别式”售后服务诟病，彻底解决团购用户的后顾之忧，将是团购网站得以生存和发展的根基。