2015年3月手机银行APP用户使用行为调查报告

　　中国银行业协会数据显示：截至2014年末，手机银行个人客户达到6.68亿户，同比增加30.49%;交易总额达31.74万亿元，同比增加149.12%。微信银行个人客户约3666.81万户，交易总额达1073.67亿元。

　　手机银行APP已经进入快速发展阶段，是银行互联网金融的主要产品之一，是投资理财、账户交易、线上购物、金融资讯等银行业务全景化服务。业内普遍认为，微信银行是依赖于微信平台，银行机构自主性小，安全性不可控。从长远来看，开发独立手机银行APP是趋势。

　　目前开发移动端独立APP的银行不少，而真正具有客户粘度的并不多，银行业仍需要花大力培养用户的使用习惯。

　　1、方便快捷是用户使用手机银行APP的最主要因素，其中低收入者考虑的方便快捷、业务需要等因素，而高收入者对于银行员工推荐和银行促销活动比较在乎

　　微参与调查结果显示，67.7%的用户使用手机银行APP主要是因为方便快捷，其次是因为业务需求的用户占到了34.8%;因为银行员工推荐和银行促销活动的分别占到了24.1%和12.3%，朋友推荐和手机自带也是用户使用的重要因素。

　　从用户的收入结构上来看，中低收入者使用手机银行APP主要因素是方便快捷、业务需要等因素，10000元/月以上的高收入者比较在乎银行员工推荐和银行促销活动，二者差异较为明显。

　　2、用户对手机银行APP了解程度普遍较低，近半用户是通过自己摸索或者APP自身功能指引来学习

　　和普通的APP相比，手机银行APP内容全面、使用相对复杂。商业银行的APP客户端在横向整合银行业务、移动支付等功能的同时，还在不断地纵向延伸，例如加入一些保险、电子商务、生活服务类应用。目前手机银行APP平均功能和应用已经有近五十个大类、数百个小项，而这个数字还在不断地增加。

　　微参与调查结果显示，47.8%的用户了解其主要功能，只有8.9%的用户非常了解，而剩余43.3%的的用户则是了解很少，甚至不了解。

　　从用户的学习方法来看，53.2%的用户自己摸索学习，46.9%的用户是通过APP自身功能指引来了解，20.8%的用户是从网上搜索学习，只有28.8%的用户是在银行的指导下学会使用的。功能的复杂性和缺乏专业有效的指导是目前手机银行APP用户习惯培养的首要障碍。

　　3、和其他方式相比，手机银行APP的突出性优势是方便、安全和费用低

　　调查数据显示：手机银行APP用户认为，和银行线下业务及其他线上业务相比，手机银行突出优势是方便、安全和费用低。未来“水泥+鼠标+拇指”的银行模式已是大势所趋，手机银行APP是各银行集团的生态大战略。但在现阶段，银行应在方便、安全和费用低等方面多做推广以加快用户向手机银行转移。

　　4、用户更喜欢工资卡/校园卡、信用卡、费用便宜的手机银行品牌

　　调查数据显示：40.7%的用户选择手机银行品牌时会选择工资卡/校园卡同行的APP，30.7%的用户会选择信用卡同行，24.2%的用户认为费用便宜是主要的考虑因素。可以看出，用户在选择手机银行APP的一般性思维是首先考虑方便，其次是优惠，最后是产品服务丰富等其他因素。

　　忽略工资卡/校园卡、信用卡、费用便宜三个因素，高级管理人选择手机银行品牌时，投资理财同行和大额存款同行两方面较为看重;技术人员和中层管理人更会选择投资理财同行的APP。

　　5、建设银行手机银行APP用户使用率最高

　　四大行用户使用率最高，尤其是建设银行，位居行业第一，其次是农行、工行和中行。邮政银行、招商银行和交通银行的常使用用户比例也都超过了10%，招商银行位居股份制银行第一。地区农商行的常使用用户比为3.1%，明显超过了城市商业银行的1.2%，地区农商行的用户规模大、覆盖区域广、群体文化程度，手机银行APP有广阔的发展前景，但用户培养难度也较高。

　　6、用户最满意转账汇款、手机支付、账户查询三项功能;和第三方支付相比，用户认知度低是手机银行最大的不足

　　调查数据显示，60.6%的用户满意手机银行APP的账汇款功能，其次约六成的用户满意手机支付和账户查询功能，30.0%的用户满意账单缴付功能，信用卡还款、投资理财的满意用户率分别为16.2%和11.1%，剩余功能的满意用户占比均低于10%。用户对手机银行APP功能的满意情况，除了与用户常使用的功能、对APP功能的了解程度等因素有关外，还与其他间接竞争对手(其他金融APP产品)有紧密关系。

　　和第三方支付相比，43.8%的用户认为手机银行的认知度低，尽管银行的品牌知名度高，但在移动互联网金融领域的宣传推广、用户培养及生态圈搭建都相对慢了几步。36.8%的用户认为操作太复杂，在保证用户资金安全的情况下，银行安全技术也需要在简单便捷上有新突破;30.9%的用户认为优惠活动少，O2O应用场景少和缺乏社交互动等也是用户认为不足的地方。

　　手机银行在金融领域具备先天性优势，但在服务、用户习惯培养、O2O应用场搭建等方面明显逊色于互联网企业，而且先获取用户后营收的高风险的模式与银行业的低风险思路相悖，因此银行当前重任是把线下用户向线上转移及用户习惯的培养。

　　研究方法：

 

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