《2015中国移动医疗用户调查报告》

　　【调研背景】

　　随着中国老龄化人口数量和占总人口的比重在近十年逐渐增加，慢性病高发，医疗资源匮乏且分布不均等问题的加深，加上国家宏观政策的推动以及物联网、传感器等技术发展，以及移动互联网的深度普及，移动医疗的需求越发明显。在这种背景下，清楚的掌握移动医疗市场用户的相关行为特征和潜在内心需求，对于企业经营决策及专业人士研究均具有积极的意义。

　　【调研范围】

　　

 

　　

 

　　1、整个社会的优质医疗资源不足、医疗结构导向分诊体系不完备导致线下医院就医存在诸多痛点

　　

 

　　调查结果表明：“挂号排队时间长”、“各窗口跑来跑去浪费时间”和“医生护士服务态度差”是患者线下就诊的主要痛点。

　　2、用户需求度高的在线问诊、在线缴费、自我诊断服务企业未能很好的满足

　　线下就医痛点也能间接的反应用户对于移动医疗的需求，本文在线下就医痛点的分布占比基础上给予了其一定的权重，把线下就医痛点转化为用户对于移动医疗功能板块的需求度，结果如下：(注：移动医疗功能板块总需求度=用户对于移动医疗功能板块的直接需求度+间接需求度*权重系数)

　　

 

　　基于患者核心诉求与企业提供的服务之间的适配性，通过相关交叉分析法，借助比达(BigData-Research)自建的数据挖掘系统，比达咨询(BigData-Research)得出如下矩阵图：

　　

 

　　以上研究结果显示，目前移动医疗企业未能很好的满足用户需求度高的在线问诊、在线缴费和自我诊断等服务。在线问诊和自我诊断的用户满意度只有20%和22%。

　　比达咨询(BigData-Research)分析认为，在用户移动医疗的需求和期望上，企业并未很好的满足，在众多用户诉求中，在线缴费、预约挂号是核心诉求、在线问诊、自我诊断是潜在诉求，需求度较高。

　　

 

　　1、对于手机挂号软件用户比较在意性价比、易用性

　　

 

　　调查发现：影响用户使用移动挂号软件的因素中，“平台的易操作性”排名第一，有55%的用户对此比较关心，排名第二的是“平台的服务价格”，占比47%，“平台医院丰富度”和“平台知名度”分别以38%、37%排列第三第四，“专家丰富度”排名第五，在调查的用户中有32%的占比。

　　2、用户使用挂号软件的主要目的是避免在医院挂号排队，反映出的用户核心诉求是优质的医疗资源

　　

 

　　调查发现：用户使用移动挂号软件的主要目的是“避免在医院挂号排队浪费时间”，在调查的用户中有46%的用户认为这是他们使用移动挂号软件的主要目的。

　　比达咨询(BigData-Research)分析认为，避免在医院挂号排队浪费时间并非用户使用移动挂号软件的核心诉求，这是一种表象，其核心诉求是对优质医疗资源的需求，而排队挂号浪费时间是在满足诉求过程中的线下痛点。

　　3、手机挂号软件可以尝试收费路径

　　

 

　　调查发现：大部分用户对于移动挂号软件多收取费用还是持支持态度，在所调查的用户中支持率为58%。

　　比达咨询(BigData-Research)分析认为，对于服务收取费用是商业的基本逻辑，造成挂号软件盈利困难的原因之一就是免费换流量思维，面对互联网“羊毛出在狗身上猪买单”资源整合的思路，企业需要理智采用，挂号软件依赖的基础是医院的号源，部分企业以向医院免费搭建HIS系统等服务来换取号源，成本不低，移动医疗长远的发展更多依赖的是合作，而非竞争，免费本身就是一种竞争思维。

　　

 

　　1、移动医疗企业需要建立准确、规范的失约应对准则，以提升用户和医疗机构的整体体验

　　

 

　　从以上调查结果可以看出，移动医疗的发展是建立在信用、纠纷解决、程序优化、用户认知以及用户遵守规则等众多社会性基础之上的，网络本身具有虚拟属性，不遵守规则、无规则意识对于用户的培养来说是比较危险的，面对一号难求的现状，必须给出准确、规范的失约应对准则。

　　2、移动挂号软件整体满意度低

　　

 

　　调查结果显示，对于移动挂号软件服务满意或非常满意的用户有36%，有31%的用户认为服务一般，不满意的有22%，非常不满意的有11%。

　　3、企业要重视细化功能，以提升用户体验

　　

 

　　上图数据表明：“按医院挂号”和“名医推荐”是用户使用移动挂号软件的最满意的二大功能。

　　比达咨询(BigData-Research)分析认为，功能越细化满意度越低，这和企业快速抢占市场以及医院资源的现状有关，这是个危险的信号，抢占医疗资源会增加成本，而用户接触到的细化功能才是留住用户的关键，用户对于细化功能的满意度低会减少用户的平台留存率。

　　

 

　　1、医生经验、用户评价为用户选择医生的首要考虑因素

　　影响用户在移动网络问诊平台选择医生的因素中，“医生的经验“排名第一，所调查的用户中有68%的用户在选择医生时会考虑、有51%的用户表示会考虑”其他用户对医生的评价“、”医生的知名度“和’学历”分别以37%、36%排名第三、第四。

　　

 

　　2、用户对于移动网络咨询的付费意愿和付费额度比较保守

　　

 

　　调查结果显示：78%的用户认为网络问诊平台咨询服务价格在50元以内每十分钟比较合理。

　　比达咨询(BigData-Research)分析认为，用户对于网络问诊咨询功能的潜在需求比较大，各企业在这方面的满足度比较低，所以用户的付费意愿和付费额度比较保守。

　　3、移动网络问诊平台的满意度高于移动挂号平台

　　

 

　　调查结果显示：近半用户对所使用的移动网络问诊平台感到“满意”或“非常满意”。

　　比达咨询(BigData-Research)分析认为，移动网络问诊平台的用户满意度高于移动挂号平台的用户满意度，原因是出于用户期望值和需求满足程度的对比发生的，移动挂号平台服务是用户的核心诉求，对其满足程度稍低就会影响其满意度，而移动网络问诊平台是用户的潜在需求，用户对其容忍程度会比较高。

　　

 

　　1、糖尿病管理APP的易操作性是影响用户选择的重要因素

　　

 

　　调查结果显示，影响用户使用糖尿病管理APP的因素中，选择“APP操作是否简单”(占42%)和“是否有医生指导”(占32%)的用户最多。

　　比达咨询(BigData-Research)分析认为，糖尿病患者大多是中老年群体，这一群体对于移动互联网的接受程度并不高，对于网络操作具有恐惧感，产品在设计过程中要以简单实用为主。

　　2、用户对于糖尿病管理APP服务付费意愿偏低

　　

 

　　调查结果显示：多数用户(占65%)能认可的糖尿病管理APP服务费在3000元/年以内。

　　比达咨询(BigData-Research)分析认为，用户对于糖尿病管理APP付费意愿偏低，其中一个原因是糖尿病属于慢性病，需要经过长期的自我约束管理才能有效果，用户对于自我约束管理缺乏动力，不愿意付费坚持，另一个原因是对于糖尿病管理APP在健康管理方面的功能并不看好，缺乏认同。

　　3、用户对糖尿病管理APP功能的满意度和用户对糖尿病管理APP的预期并不一致

　　

 

　　调查结果显示：用户对糖尿病管理APP的“饮食指导”(占50%)和“用药提醒” (占46%)功能的关注更高，但用户对“用药提醒”功能的满意度仅为22%。

　　比达咨询(BigData-Research)分析认为，对于用户比较关注的用药提醒以及医生指导，企业的满足程度较低，核心原因是提供糖尿病健康管理的企业有部分并不是医药健康行业出身，同时这些企业和医院衔接不够，致使业务脱离了医生的指导。

　　【报告申明】

　　本报告中发布的用户监测数据和用户调查数据来源于样本调研方式，其数据结果受到样本的影响，部分数据不能够完全反映真实市场情况。因此，本报告仅作为市场参考资料，比达咨询(BigData-Research)对该报告的数据准确性不承担法律责任。